مطالعه تاثیر زمان انتظار بر ارزیابی کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان در حیطه خدمات ورزشی

مقدمه و هدف: باشگاه‌های ورزشی به عنوان یکی از ارائه دهندگان خدمات در کشور بخصوص در بخش خصوصی در حال رقابت شدیدی برای دستیابی به مشتریان راضی می باشند. بحث در مورد زمان انتظار در این مجموعه های ورزشی از اهمیت بالایی برخوردار است. لذا هدف از انجام این تحقیق مطالعه تاثیر زمان انتظار ادراک شده بر ارزیابی کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان در حیطه خدمات ورزشی(شامل استخر و سالن) به صورت مطالعه مورد در شرکت ملی گاز بوده است. روش‌شناسی: تحقیق به‌روش توصیفی- پیمایشی انجام شد. نمونه‌ آماری تحقیق را 100 نفر از استفاده‌کنندگان خانم خدمات ارائه شده در مجموعه‌های ورزشی شرکت گاز در سال 91 تشکیل داده است. ابزار تحقیق بخشی از ابزار تحقیق هیگتوور و همکاران(2002) بود که روایی آن با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی بررسی شد و پایایی آن معادل 95/. به‌دست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها در این بخش، از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری و نوع خاص آن یعنی تکنیک تحلیل عاملی تأییدی با رویکرد حداقل مربعات جزئی (PLS) از طریق نرم افزار SmartPls.2 استفاده شد. یافته‌ها: همانطور که از مدل بر می‌آید زمان انتظار ادراک شده توانسته به‌طور مستقیم و با ضریب تاثیر نسبتا قوی ( 614/0) رضایت و با ضریب تاثیر(59/0) کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار دهد. علاوه بر این، کیفیت خدمات نیز توانسته بین زمان انتظار و رضایت به عنوان یک عامل میانجی ایفای نقش کند. نتیجه‌گیری: لذا با توجه به نتایج تحقیق حاضر می‌توان به این نکته اشاره کرد که زمان انتظار و متغیر‌های تبیین کننده آن، به عنوان متغیر‌ مستقل برای دستکاری و اثرگذاری بر دو عامل دیگر مدل (رضایت و کیفیت خدمات)، در اختیار مدیران ورزشی هست. بنابراین پیشنهاد می‌شود مدیران از این حوزه برای اعمال تغییر در سایر متغیر‌های مدل بهره ببرند